Die Definition des Anspruchspartners bestimmt die Denk- und Handlungsweise des Dienstleisters. Der Begriff Kunde greift häufig zu kurz. Je nachdem, wie ich meine Dienstleistung und die interagierenden Menschen begreife, gestalten sich meine Dienstleistungsprozesse unterschiedlich. Es macht Sinn, das Wort Kunde durch ein treffenderes zu ersetzen und seine Dienstleistungskette rund um den Anspruchskern zu gestalten. Die Art der Interaktion ist entscheidend!